Na co se zaměřit při provozu e-shopu

... tak, abychom předem odhalili základní slabiny vašeho e-shopu

eshop marketingspráva eshopů


Nakupování na internetu je zejména v Česku velice rozšířené a dá se říct, že dnes už zcela běžné. Dříve některé skupiny měly obavy před on-line nákupem, ale už i tito lidé se pomalu učí a mají větší důvěru. Z tohoto důvodu je potřeba nepodcenit váš internetový obchod a udělat si analýzu, jak na tom váš e-shop je a jestli by nepotřeboval menší nebo větší úpravy.

Jak a odkud s analýzou začít?

Pro dokonalou studii vašeho současného e-shopu bych doporučoval objednat kompletní analýzu, která by se věnovala všem segmentům. Pro začátek však stačí takový jednodušší postup, který odhalí nebo naznačí váš současný stav e-shopu.

Na co se zaměřit při provozu e-shopu

Pro tvorbu tohoto článku jsem použil data mého zákazníka, který generuje měsíčně více jak 100 objednávek, v průměru 5 denně. U takového e-shopu jsem se rozhodl projít recenze na internetu a interní data přijímané z objednávkového systému. Jako druhou fázi jsem zvolil technologii. Srovnání technologických prvků na e-shopu s ostatními moderními e-shopy, za které považuji například e-shop Alza.cz apod. Do analýzy jsem zařadil i statistická data úspěšnosti e-shopu v porovnání s loňským rokem.

Statistiky

Průběžné procházení statistik v Google Analytics doporučuji i mimo základní analýzu. Předejdete tak zbytečným problémům, jako je například pokles objednávek. Statistiky nám mohou prozradit, jak lépe upřednostnit zboží, kterému se daří. Zamezíte tak například odchodu zákazníka z vašeho e-shopu ke konkurenci ve chvíli, kdy hledá vaše nejžádanější zboží, které může zakoupit i jinde. Statistiky vám také poradí, jaké prohlížeče testovat nebo v jakých regionech se vám nedaří.

Technologie

E-shopy jsou den ode dne dokonalejší a e-shopy starší více jak 2 roky nesou známky zastaralosti. Jak to poznáte? Stačí si projít například e-shop Alza.cz a zde zkusit udělat i objednávku. Disponuje našeptávačem ve vyhledávání, rozšířený filtrem selektování nalezeného zboží a v objednávkovém systému je jasně přehledný postup kroků, které vás čekají do finálního objednání vybraného zboží. E-shop by měl mít obsah pěkně zpracován a měl by mít rychlý přístup ke kontaktům. Technologie by se však dala rozdělit na vnější a vnitřní. Nyní bych se rád věnoval i té vnitřní stránce.

Správný e-shop by měl mít účet na Heurece, kterou já, ale i spoustu dalších, považuje za takovou neutrální službu pro ověření e-shopu zákazníkem. Pro tyto účely musí být v objednávkovém procesu nastavené rozesílání e-mailového formuláře spokojenosti s nákupem.

Zákazník

Náš zákazník - náš pán. Tímto rčením se řídím i já a v analýze počítám s bodem, který se týká požadavků a hodnocení zákazníka. Správný e-shop by měl sbírat data od zákazníka, ať už na konci objednávkového procesu nebo kdekoliv na e-shopu. Firmy jako jsou Google nebo Microsoft tímto způsobem (na kterékoliv stránce) používají pro nás možná nesmyslné hlášky ve stylu, jestli nám byla informace užitečná (ano/ne) apod. Na e-shopu bych možná spíše doporučoval zařazení diskusních modulů nebo hodnocení e-shopu formou ankety. Vhodným nástrojem pro kvalitní servis je také newsletter, při kterém správný fanoušek značky jako je Alza, CZC nebo Mall nebude váhat a e-mail vloží a odsouhlasí i podmínky s rozesíláním nabídek. 

Co udělat, jakmile si projdete tyto body?

Při analýze si dělejte poznámky. Měly by vypadat například takto:

• udělat banner na hlavní stránku s dopravou zdarma nad 1000 Kč,

• zvýraznit sekci akce a slevy,

• podívat se na problém se zadáváním adresy v objednávkovém procesu,

• stížnost na popis zboží (je nedostatečný),

• častější stížnosti na manipulační poplatek.

Poštomat InPost

Čím se inspirovat jinde?

Optimalizace nákupního košíku:

• mějte max. 4 kroky v košíku,

• přimějte zákazníka odeslat objednávku právě teď formou slevy na další nákup,

• uvádějte v košíku i skladové dostupnosti,

• ceny uvádějte řádně, nejlépe v tabulce,

• odstraňte zbytečná tlačítka (přepočítat apod.),

• uvádějte kontakt v objednávkovém procesu.

 

Rozhodněte se, zda máte pravidelné zákazníky:

• zákazník by měl mít možnost předdefinovat preferovaný způsob platby a doručení.

 

Rozšiřte síť výdejních míst. Zkuste služby jako jsou:

• Baliczech - doručení z e-shopu na 250 výdejních míst (v trafikách),

• Poštomat InPost - doručení z e-shopu do post boxu v České republice a na Slovensku.

     

Vsuvka: Co dělat, když majitelé firem investují raději do nákupu nových technologií a modernizace namísto investic do marketingu?
Ano s tímto problémem bojuji docela často. Nezdá se to, ale mnoho zákazníků šetří, kde se dá. Zakládají nové prodejny, investují do nových výrobních strojů nebo nakupují nové areály či nemovitosti na provoz svého byznysu. Pro tyto majitele firem je potom oddělení marketingu většinou bolestivou záležitostí a pro šéfa tohoto oddělení celkem těžká pozice na přesvědčení investic do reklamy. Vhodný článek pro toto téma je uveřejněn na webu Týden.cz s názvem Na televizní reklamu si Madeta musela ušetřit.

 

Jaké jsou prognózy?

A nyní ke konkrétním výsledkům, ke kterým jsem došel na základě této analýzy. Dá se říct, že internetový prodej v letech 2013/2014 začal po hospodářské krizi oživovat. Prodej je však čím dál více závislý na online reklamě. To jsou výsledky, ke kterým jsem došel z následujících grafů, které na první pohled nevypadají zcela jednoznačně. Tyto statistiky vychází z vnitřních čísel interního systému. U sledovaného e-shopu jsem došel v technologii k základnímu pochybení rozesílání e-mailů se spokojeností s nákupem, kdy zákazníkům přišel e-mail s dotazem ještě ve chvíli, kdy zboží nebylo v expedici. To se výrazně projevilo v hodnocení na Heurece. V části zákazník jsem potom vysledoval častější dotazy na problematiku zjištění manipulačního poplatku až v kroku při objednání.

 

Graf tržby sledovaného e-shopu za rok 2013 a 2014

Graf tržby sledovaného e-shopu za rok 2013 a 2014

Graf investic do online marketingu sledovaného e-shopu za rok 2013 a 2014

Graf investic do online marketingu sledovaného e-shopu za rok 2013 a 2014

Závěr:

V následujícím období se zkusím zaměřit na odstranění některých závad, které by, dle mého názoru, mělo vést k vyššímu počtu objednávek a větší spokojenosti zákazníků.