Víte, jak reagovat na recenze?

Všechny si rozhodně zaslouží odpověď

Recenze na internetu patří k často hledaným tématům všech, kteří zvažují nákup u vybrané firmy. Proto je velmi důležité vědět, jak komunikovat se zákazníky, kteří vám hodnocení udělili.

Klientům vždy doporučuji reagovat na úplně všechny zpětné vazby, kladné i záporné. Odpověď obchodníka je totiž pro dalšího zájemce o nabízené zboží/službu důkazem, že nemá problém s komunikací a váží si každého názoru.

Zareagovat na pozitivní recenzi je obvykle jednodušší, ale neměli byste se nechat zaskočit ani nepříjemným, nespokojeným či dokonce vulgárním zákazníkem.

Níže jsem sepsal několik bodů, jak na to:

1. Používejte velké „V“ (Vám/Vás/Váš atp.) – ačkoli se nejedná o žádný úřední dokument, velké písmeno zde vyjadřuje úctu, tudíž nakupujícímu ukážete, jak je pro vás důležitý
2. Vždy s klidem přijměte názor uživatele, i kdyby šlo o útok konkurence
3. Odpověď vždy zakončujte kontaktními údaji
4. Uvádějte jako podpis vlastní jméno – lidé mají rádi, když ví, s kým jmenovitě komunikují

Podívejte se na vzorovou odpověď na negativní recenzi:

Dobrý den,

děkujeme Vám za Váš čas při zaslání zpětné vazby. Mrzí nás, že nemáte s naší mobilní aplikací dobrou zkušenost, rádi bychom pro vás udělali vše, abyste byl spokojen. Stačí nám napsat na vase@firma.cz. S pozdravem, Martin, Vaše firma s.r.o.

Doufám, že jste se nechali inspirovat a že vám článek pomůže vyladit komunikační procesy s vašimi zákazníky.