Kudy vede cesta k zákazníkovi?

Ideálně přes komunikační mapu

Zjištění cesty k zákazníkovi je jedna ze základních myšlenek, kterou si pokládám při realizaci marketingové strategie u každého nového klienta. A tento směr by měl zajímat úplně každého specialistu, ředitele nebo majitele firmy. Správné detekování této linie totiž znamená nejen velkou finanční úsporu, ale i brzký úspěch v tak konkurenčním prostředí, jakým online byznys je.

Jak správně začít?

Ke zjištění zákazníkovy cesty je třeba s klientem předem vše zkonzultovat, a to ještě dříve, než nakoupí nějaký produkt či službu. A aby se lépe zakázka řešila a klient pochopil, o co přesně jde, je užitečné pracovat s tzv. komunikační mapou, která znázorňuje chování zákazníka od prvotního oslovení po dokončení nákupu.

Při tvorbě komunikační mapy je dobré se zamyslet nad otázkami, mezi které patří:

• Kde se vyskytují zákazníci klienta?
• Kdo jsou zákazníci klienta (věková kategorie, pohlaví, region apod.)?
• Jakým způsobem zákaznici klienta nakupují a na co jsou zvyklí aneb, co vše jsou schopni udělat pro nákup produktu?

Jak vypadá komunikační mapa?

Tato mapa vyjadřuje postupné kroky, které předchází k uskutečnění nákupu zákazníka. V posloupnosti tak může vypadat třeba takto, samozřejmě záleží na daném klientovi:

1. Zákazník dostane impuls či potřebu pořídit si produkt klienta – reklama v TV, diskuze, sociální sítě, virální reklama…
2. Začne hledat vybraný výrobek, ať už na internetu, v obchodě či třeba v katalogu
3. Následně zákazník řeší cenu, a tak srovnává s různými prodejci
4. Vybere si potenciální firmu, kde nakoupí
5. Zákazník dále zjišťuje více informací o firmě (možnosti servisu, zákaznická péče, benefity a další)
6. Prověřuje reference a důvěryhodnost vybraného obchodu
7. A dokončuje nákup

Může se také zdát, že celý tento proces je jasný, ale často při své práci přijdu na to, že klient vůbec takovou mapu nezná, přestože podniká ve své branži již několik let.

Chcete také znát cestu svého zákazníka a vytvořit komunikační mapu? Ozvěte se mi, rád vám pomohu!